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书名: 金牌网店客服实战108招 小服务大效果

ISBN编号: (咨询特价)

作者: 徐茜

出版时间: 2019年1月

定价: 55.(咨询特价)

开本: 16开

出版社名称: 人民邮电出版社

108个纯高手干货技巧，打造懂顾客、会销售的网店客服，有效地提高客服人员的业务水片提高产品的好评率，让店铺的销售额和口碑同时提升！ 137个沟通场景案例，既包括客服工作的前期、中期、后期阶段，同时从心理、产品等多角度帮助客服人员找到更适合的沟通方法，让沟通赢在起点。 全书内容包含8大建立好印象的方法、10个介绍产品的要点、10种灵活沟通的技巧、10条倾听与询问的规则、10种促进快速下单的策略、10个消除顾客疑虑的方面、10个不让利却让顾客觉得值的理由、10种消除抱怨的方式、10种处理差评的举措、10个解决投诉的步骤、10条获得如潮好评的途径，系统化地介绍客服人员沟通的方方面面。 本书适合的读者群：电商网店店主们，特别是、、微店店主们；进行客服口才培训的各类电商、客服类的企业；传统客服转型电商客服的企业。  

徐茜 电商营销人士，曾打造无数品，口碑好评在99% 以上，通过大量实宅总结了款打造、口碑营销的秘诀。  

掌握客服服务技巧、抓住每一笔订单 打造懂顾客、会销售的网店客服 

【售前篇】 
第 1章 8种方法，懂其心理，重视第 一印象 
001 构建情感 4 
002 给予足够重视 7 
003 避免轻言拒绝 9 
004 利用从众心理 11 
005 顺从逆反心理 13 
006 容忍泄愤心理 15 
007 缓解焦躁心理 17 
008 呵护虚荣心理 19 
第 2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点 
009 详细地描述产品 24 
010 展现产品的细节 26 
011 凸显产品的优势 28 
012 使用得体的语言 30 
013 有针对性地介绍 32 
014 少说晦涩的术语 34 
015 不宜生硬地推销 36 
016 不可过分地夸大 38 
017 不应显得不耐烦 40 
018 不能无视顾客意愿 43 
第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率 
019 快速回复 47 
020 节奏一致 49 
021 刺激消费 52 
022 灵活表达 54 
023 适时应和 56 
024 扬长避短 58 
025 结合感受 60 
026 重在说服 63 
027 话不说满 65 
028 适度催促 67 
【售中篇】 
第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快 
029 少说多听 74 
030 不要插话 76 
031 适时回应 77 
032 多多观察 80 
033 记录要点 82 
034 把握时机 84 
035 避免重复 87 
036 注意方式 89 
037 转换立场 91 
038 紧扣目标 93 
第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单 
039 营造舒适的氛围 97 
040 赞美顾客的眼光 99 
041 迎合顾客的偏好 102 
042 提供选择的空间 103 
043 强调促销的力度 105 
044 制造短期的优惠 107 
045 耐心地解答疑问 109 
046 学会拿销量说事 112 
047 用小舍换取大得 114 
048 举例增强说服力 116 
第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升 
049 产品质量疑虑的消除 120 
050 产品规格疑虑的消除 121 
051 产品*牌疑虑的消除 124 
052 包邮与否疑虑的消除 126 
053 发货时间疑虑的消除 128 
054 物流速度疑虑的消除 130 
055 会否损坏疑虑的消除 132 
056 保修问题疑虑的消除 134 
057 包换包退疑虑的消除 136 
058 处理时间疑虑的消除 138 
第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了 
059 已经是优惠价了 142 
060 该产品物有所值 143 
061 暗示产品很抢手 145 
062 要多买才有优惠 147 
063 只有会员才有优惠 149 
064 价格是统一规定的 151 
065 对其他顾客不公平 153 
066 自己其实也不容易 155 
067 表示自己做不了主 157 
068 不让价可以给赠品 159 
【售后篇】 
第8章 10种方尸消除抱怨，化危险为机会 
069 承认不足 166 
070 深表理解 168 
071 调节气氛 170 
072 找到症结 173 
073 征求意见 175 
074 解决问题 178 
075 做好保证 180 
076 给出奖励 182 
077 表达谢意 184 
078 借力上级 185 
第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评 
079 及时沟通 190 
080 赞美顾客 191 
081 表达歉意 193 
082 给出解释 196 
083 适度诉苦 197 
084 软磨硬泡 199 
085 博取同情 201 
086 做出补偿 203 
087 帮助退单 205 
088 应对“碰瓷” 207 
第 10章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人 
089 主动 211 
090 承认错误 213 
091 缓和气氛 215 
092 耐心倾听 216 
093 直面问题 218 
094 评估损失 221 
095 承担损失 222 
096 退还款项 224 
097 邀请回评 226 
098 礼貌道别 228 
第 11章 10条途径，收获好评，再次助推成交率 
099 找准目标顾客群 231 
100 热情主动地沟通 232 
101 自信地进行表达 235 
102 用真诚获取信任 236 
103 给顾客更适合的 238 
104 积极地进行引导 240 
105 满足合理的要求 242 
106 好评再购给优惠 244 
107 将许诺的事兑现 245 
108 回访提高度 247